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Les 7 défis de la reprise touristique et quelques nouvelles (deuxième partie)

Les 7 défis de la reprise touristique et quelques nouvelles (deuxième partie)

13 mai 2020

Au début de la semaine, nous avons identifié 7 défis à relever concernant en phase la reprise des activités au Québec.  Il a été sage d'attendre avant de publier la deuxième partie de mon texte. Nous pouvons aujourd'hui ponctuer et ajouter quelques nouvelles récentes.

Le gouvernement du Québec gère un chantier colossal pour la reprise, et ce, en fonction des données de la santé publique. La reprise ou le redémarrage de l'économie n'est pas la relance. Cette phase est composée d'une combinaison d'enjeux qui évoluent et évolueront encore pour plusieurs semaines dans cette recherche d'équilibre entre la gestion de la santé publique, de l'économique et de la population.

Tout le monde attend avec impatience le retour de l'industrie touristique. La population a hâte de savoir quand et où elle pourra sortir s'aérer l'esprit, alors que les entreprises touristiques rongent leur frein en ayant hâte d'accueillir à nouveau des touristes, tout en assurant leur viabilité. Nous le comprenons, car depuis le début de la crise, nous avons tous besoin de repères et aussi de comprendre la logique qui sous-tend ce que nous vivons.

Avant même de penser au tourisme, quelque chose de fondamental doit assurer cet équilibre: gérer l'inquiétude. Rassurer et redonner confiance, tant à la population de partout au Québec dans un premier temps, qu'aux voyageurs par la suite, seront des préalables à tous les autres défis que nous allons devoir relever ensemble.

Cela demande de la vigilance dans la gestion de la reprise pour créer le liant nécessaire à la renaissance de la sphère économique, et tout particulièrement touristique. Ne le sous-estimons pas, et cela demande du temps.  Oui, du temps.  Et sachez que tout le monde, tant au gouvernement que dans les réseaux associatifs, travaille avec coeur et ardeur.

VOICI EN 2e PARTIE LES DÉFIS 4 À 7

4. DÉFI DE LA DEMANDE POUR ASSURER LA VIABILITÉ DES ENTREPRISES

En vertu du plan de déconfinement par région et par activité, qui sera confirmé par le gouvernement, la principale inconnue économique demeurera la demande. C'est la base et le défi central de la viabilité des entreprises pour les mois à venir, et ce, selon le type de service touristique.

Pour assurer un retour au point d'équilibre entre les revenus et les dépenses, puis à la rentabilité, toute entreprise doit pouvoir bénéficier d'un volume suffisant de clients. La demande, tant en termes de touristes que d'excursionnistes, qu'elle soit locale ou interrégionale, devra être au rendez-vous avec cette intention de se déplacer vers des lieux et d'y dépenser.

Les faits sont les suivants :

  • Les marchés hors Québec ne seront pas au rendez-vous pour plusieurs mois, ce qui limitera le potentiel de visiteurs qui laissent de l'argent frais dans l'économie.
  • Les régions les plus populeuses, dont notamment la grande région de Montréal, procurent dans les faits entre 50% et 60% du volume touristique domestique de plusieurs régions.
  • Les bassins de population locale, voire régionale, peuvent difficilement soutenir, par leurs seules dépenses, les tissus économiques de notre secteur.

En relevant les défis 2 et 3, nous pourrons en atténuer les effets. (RAPPEL: 2 - Défi de l'accueil pour saisir les opportunités du voyage local et 3 - Défi de la valorisation de l'offre touristique québécoise.

Des nouvelles

Dans cette phase de reprise, le soutien spécifique de la part des gouvernements pour les entreprises touristiques sera requis au-delà du mois de juin, notamment sur la subvention salariale (a été annoncé ce midi le 8 mai) et sur la couverture des frais fixes.  

Les premiers ministres du Québec et du Canada ont indiqué, dans les derniers jours, que les secteurs du tourisme et de la culture vivaient des défis particuliers et qu'ils bénéficieraient d'une attention particulière.

Selon les informations dont nous disposons, les équipes gouvernementales travaillent à élaborer ces mesures, ainsi que les séquences de reprise de notre secteur.

Pour Jean-Michel Ryan, président de la cellule des chefs d'entreprises qui a été mise en place pour accompagner cette gestion de crise, il importe de demeurer confiant, comme il l'a exprimé dans son message de vendredi dernier.

Nous confirmons que l'Alliance et l'Association hôtelière du Québec (AHQ) ont mandaté Raymond Chabot Grant Thornton et Horwath HTL Canada, deux firmes économiques spécialisées, pour:

  • Projeter l'impact de la pandémie sur les 24 prochains mois sur les entreprises solvables de notre industrie.
  • Identifier les lacunes dans les mesures en place pour tous les types d'entreprises (TPE, PME et grandes entreprises) peu importe le secteur.
  • Démontrer l'effet des recommandations qui ont été soumises et leur valeur économique.

«Par cette action, dont l'échéancier de réalisation sera rapide, les membres de la cellule des chefs d'entreprises souhaitent aider les deux paliers de gouvernement à vous aider. Nous collaborons et sommes en communication continue avec leurs représentants.»

5. DÉFI DE L'ADAPTATION DES ENTREPRISES ET DES ORGANISATIONS TOURISTIQUES

Entreprises

La gestion de la relation entre les voyageurs et les entreprises est également au coeur de nos défis. Les attentes et les besoins seront transformés. La réponse aux attentes ne sera plus la même pour gérer une expérience mémorable comme nous le faisions avant la COVID-19. Les critères de satisfaction des clientèles seront différents, ainsi que ce à quoi ils accorderont de la valeur.

Comme l'ont rappelé certains d'entre vous cette semaine, la compréhension de l'évolution des attentes et des besoins des voyageurs du Québec, puis éventuellement de ceux des voyageurs internationaux, sera fondamentale. Nous sommes une industrie humaine à tout point de vue. La crise doit nous permettre de nous dépasser pour continuer de créer cette magie qui nous caractérise dans les expériences touristiques.

Il est essentiel de décoder l'état d'esprit des voyageurs et des analyses sont en cours à cet effet.  Pour le moment, nous devons nous préparer à :

  • Rassurer les voyageurs par les mesures que les entreprises mettront en place à travers les plans d'adaptation et de sécurité sanitaire au préalable approuvés par la Santé publique. Sachez que les équipes formées du CQRTH, de l'ITHQ, des associations sectorielles et régionales, du MTO et de l'Alliance y travaillent sans relâche et à la vitesse grand V depuis 2 semaines. La tâche est complexe, considérant les différents types d'exploitation présents dans notre industrie: ils avancent et les associations touristiques aideront les entreprises dans leur adaptation à la situation.
  • Innover dans la gestion de l'expérience client, notamment dans un contexte de distanciation sociale.

Organisations touristiques

Pour soutenir les entreprises, le réseau d'expertise associatif convient déjà, comme c'est le cas ailleurs au Canada, qu'il devra relever le défi de continuer à s'adapter et d'innover. Dans le cadre d'un webinaire organisé par Destination Canada, nous avons eu l'opportunité de présenter de quelle façon ce réseau a su rapidement s'adapter pour soutenir la gestion de crise et oeuvrer en étroite collaboration avec les gouvernements. Cela est un gage de succès pour la suite.

Maintenant plus que jamais, nous devons : s'unir, s'aligner sur des stratégies gagnantes, se réinventer et continuer à faire preuve de focus.

6. DÉFI DE LA PROMOTION MIEUX ALIGNÉE SUR LE MARCHÉ DOMESTIQUE

Pour être efficace, la reprise devra être plus coordonnée; tous s'entendent sur ce fait. La coopétition promotionnelle entre les secteurs et les régions devra se transformer en une plus grande collaboration sur les marchés domestiques québécois et canadien pour réussir la reprise, puis la relance.

Cette dernière sera potentiellement composée d'une série d'impulsions efficaces  et coordonnées au niveau local, régional, provincial et national qui seront caractérisées par une plus grande collaboration entre chacun des acteurs. Considérant les nombreux défis et opportunités qui se présenteront à nous, les approches collaboratives de marketing mises en place pour séduire les touristes hors Québec depuis 2016 (et qui ont généré des résultats reconnus), seront fort utiles pour relever le défi d'une promotion domestique plus coordonnée.

Les régions, composées d'une multitude de localités, le rôle fédérateur des ATR sera notamment essentiel dans chacune des régions pour éviter que la promotion emprunte une voix discordante qui ne servirait pas à la relation entre le voyageur et les entreprises touristiques.

Au niveau provincial, les partenaires ont convenu de déployer, en temps opportun, une stratégie promotionnelle provinciale commune dans le marché domestique, qui ralliera les associations touristiques régionales et sectorielles, tout en assurant une impulsion coordonnée et performante de la relance. L'équipe marketing de l'Alliance est déjà à pied d'oeuvre, en collaboration avec tous les partenaires.

Le succès de la reprise dépendra également de notre efficacité à présenter encore plus efficacement l'offre touristique et de convertir le plus directement possible les intentions de voyages de la population québécoise vers la caisse enregistreuse des entreprises.  

La présence numérique et percutante des entreprises, de même que leur capacité de réservation, ont déjà été identifiées comme un défi à relever. Il existe plusieurs solutions et nous pouvons penser en dehors de la boîte.

7. DÉFI DU COCOONING VERSUS LES VACANCES

Dans un article récent de La Presse, on indiquait: «Voyages annulés, frontière canado-américaine fermée, ouverture incertaine des camps de jour, de nombreuses familles québécoises se préparent à passer l'été dans leur cour.»[1]. Devant l'incertitude face à la possibilité de voyager ou de se déplacer, le réflexe d'une partie de la population sera potentiellement d'opter pour le cocooning. Nous croyons toutefois que l'attrait de la cour arrière ne remplacera pas totalement le besoin d'évasion et aussi la possible envie généralisée de la population à vouloir changer d'air après ce confinement.

Il faut se rappeler qu'une tendance à la réservation de dernière minute s'est installée ces dernières années en tourisme. Cela favorisera possiblement de courts séjours, espérons-les nombreux, et éventuellement la planification des traditionnelles vacances d'une ou deux semaines lorsque nous en saurons plus sur le calendrier d'ouverture. Nous disposons de la force requise pour que les clients soient exposés le plus facilement possible aux opportunités de bonheur hors de chez soi.

CONCLUSION

Le monde du voyage est et sera en mutation vers ce que nous avons commencé à qualifier de «nouvelle normalité du tourisme et du voyage».

Depuis le début de cette crise, nous tentons de vous éclairer au mieux sur la situation en offrant certains repères. Nous saluons d'ailleurs le travail de tous ceux et celles qui s'y affairent, qui gèrent cette crise à tous les niveaux et qui réfléchissent à la suite.

Le présent et notre avenir requièrent que chaque individu, organisation, entreprise, association et gouvernement s'adaptent, innovent en revoyant ses façons de faire et entretiennent ce désir d'accueil qui nous a toujours caractérisés. Chacun d'entre nous peut y contribuer.

Encore une fois, dans la suite, il y a des opportunités. Pour le Québec, la poursuite du développement de la destination dans une perspective encore plus durable sera un avantage concurrentiel du Québec à long terme. Respectueuse de l'environnement, ancrée dans la valeur du tourisme local et toujours aussi contributif à l'économie.

Ensemble, nous sommes définitivement plus forts.

Martin Soucy, MBA
Président-directeur général
Alliance de l'industrie touristique du Québec


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